استرداد قيمة المشتريات داخل اللعبة والمحتوى الإضافي القابل للتنزيل: القواعد حسب المنصة وكيفية التقديم

باختصار: تعتمد عمليات استرداد الأموال للمشتريات داخل اللعبة والمحتوى الإضافي على مكان الدفع، ونوع المنتج، وما إذا كنت قد استخدمته أو قمت بتنزيله، ومدة عملية الدفع، والقوانين السارية على حسابك. لا توجد قاعدة عامة لمدة 14 يومًا أو 48 ساعة. ابحث عن البائع في إيصال الشراء، وتوقف عن استخدام المنتج، وقدّم طلب استرداد الأموال عبر سجل مشتريات البائع الرسمي أو صفحة الدعم في أقرب وقت ممكن.

تاريخ انتهاء صلاحية السياسة: ١٦ أكتوبر ٢٠٢٦. تختلف قواعد المتجر وحقوق المستهلك باختلاف البلد أو المنطقة، وقد تخضع الطلبات الفردية لقيود إضافية. يُرجى مراجعة السياسة الحالية المرفقة أدناه قبل الاعتماد على أي موعد نهائي.

أولاً، حدد ما اشتريته ومن قام بتحصيل المبلغ منك

يشير مصطلح "المحتوى القابل للتنزيل" عادةً إلى توسعة أو إضافة أو تذكرة موسمية أو أي محتوى آخر قابل للتنزيل داخل اللعبة. ويمكن أن تشمل عمليات الشراء داخل اللعبة العملة الافتراضية أو العناصر التجميلية أو تذكرة المعركة أو التعزيزات أو أي عنصر آخر يتم شراؤه من داخل اللعبة. وقد تختلف المتاجر في تعاملها مع هذه الفئات: فمثلاً، قد تخضع توسعة اللعبة التي لم يتم تنزيلها لاختبار استرداد مختلف عن العملة التي تمت إضافتها إلى الحساب أو تم إنفاقها.

تحقق من الإيصال أو سجل المعاملات قبل البدء. إذا تمت معالجة الدفع عبر Steam أو Epic أو PlayStation Store أو Xbox أو Microsoft Store أو Google Play أو Apple، فابدأ من ذلك المتجر. أما إذا دفعت للناشر مباشرةً عبر موقعه الإلكتروني، أو متجر تطبيقات تابع لجهة خارجية، أو من خلال عملية دفع منفصلة داخل اللعبة، فتواصل مع ذلك البائع. لا تقوم المنصة التي تلعب عليها دائمًا بمعالجة الدفع.

قواعد استرداد الأموال للمشتريات داخل اللعبة والمحتوى الإضافي القابل للتنزيل حسب المنصة

هذه نقاط انطلاق مفيدة، وليست وعودًا. للاطلاع على الشروط الكاملة، راجع سياسة استرداد الأموال الخاصة بـ Steam ، وسياسة استرداد الأموال الخاصة بـ Epic Games Store ، ودليل أهلية طلب استرداد الأموال الخاص بـ PlayStation ، وشروط استرداد الأموال للألعاب الرقمية الخاصة بـ Microsoft ، وقواعد استرداد الأموال للتطبيقات والألعاب وعمليات الشراء داخل التطبيق الخاصة بـ Google Play ، وتعليمات طلب استرداد الأموال الخاصة بـ Apple . استخدم النسخة المتاحة لبلد أو منطقة حسابك.

ما تعنيه قواعد المنصة عملياً

ستيم: قواعد منفصلة للمحتوى القابل للتنزيل والعناصر داخل اللعبة

لا يُعدّ معيار ستيم المعتاد، وهو 14 يومًا وساعتين، قاعدةً شاملةً لجميع المشتريات. بالنسبة للمحتوى الإضافي (DLC)، تُحتسب الساعتان داخل اللعبة الأساسية بعد شراء الإضافة، ويجب أن تبقى الإضافة غير مستخدمة وبحالتها الأصلية. أما المشتريات داخل اللعبة، فتخضع لقاعدة منفصلة مدتها 48 ساعة للألعاب التي طورتها شركة Valve. بالنسبة لألعاب الطرف الثالث، لا يُمكن استرداد الأموال إلا إذا فعّل المطور هذه الخاصية؛ ويُشير ستيم إلى ذلك عند شراء العنصر. إذا كان العنصر مُصنّفًا على أنه غير قابل للاسترداد، فلا تفترض أن فترة إرجاع الألعاب المعتادة في ستيم تنطبق عليه.

يمكنك تقديم طلبك عبر دعم Steam . يُذكر أن عملية استرداد الأموال المعتمدة تتم في غضون أسبوع، إلا أن وقت ظهور الأموال قد يختلف باختلاف طريقة الدفع.

ملحمة: تحقق من ملصق المنتج ومسار الدفع

تُفرّق Epic بين المنتجات "القابلة للاسترداد الذاتي" و"القابلة للاسترداد" و"غير القابلة للاسترداد". استخدم صفحة المعاملات لتقديم طلب خدمة ذاتية؛ قد يتطلب المنتج المُصنّف على أنه قابل للاسترداد التواصل مع دعم اللاعبين. تشمل سياسة Epic عمليات الشراء التي تتم عبر نظام الدفع الخاص بها، بما في ذلك بعض عمليات الشراء داخل اللعبة بأموال حقيقية على أجهزة الكمبيوتر الشخصية وأجهزة Mac والهواتف المحمولة. ولا تتحكم Epic في عمليات الشراء التي تتم فوترتها من خلال متجر أجهزة الألعاب أو متجر تطبيقات الهواتف المحمولة التابع لجهة خارجية أو مزود خدمة الدفع الخاص بالمطور. عادةً ما تكون معظم العملات الافتراضية والعناصر الاستهلاكية غير قابلة للاسترداد، لذا تحقق من ملصق المنتج قبل افتراض إمكانية إرجاعه.

بلاي ستيشن: قد يكون للتنزيل أو التشغيل أهمية

يفصل دليل دعم بلايستيشن بين الألعاب والمحتوى الإضافي القابل للتنزيل (DLC) والمواد الاستهلاكية داخل اللعبة. تنص قائمة التحقق المنشورة على وجوب تقديم طلبات الألعاب والمحتوى الإضافي القابل للتنزيل في غضون 14 يومًا، ويجب ألا يكون المحتوى قد تم تنزيله أو بثه، إلا إذا كان المحتوى معيبًا. أما بالنسبة للمواد الاستهلاكية مثل العملات أو الأزياء أو التعزيزات، فتشمل الشروط المذكورة تقديم الطلب في غضون 14 يومًا، والشراء من خلال متجر بلايستيشن، وعدم تشغيل اللعبة بعد الشراء. تختلف سياسة الإلغاء الدقيقة من منطقة لأخرى، لذا استخدم أداة اختيار البلد على صفحة بلايستيشن الرسمية واطلع على أي حقوق للمستهلكين تنطبق محليًا.

إكس بوكس: لا تعتمد على حد الساعتين في ستيم

تستخدم إرشادات Xbox/Microsoft المنشورة مصطلح "مدة لعب طويلة" دون تحديد عدد ساعات موحد. تُقدّم الطلبات عادةً خلال 14 يومًا، لكن السياسة تنص على أن مبيعات الألعاب الرقمية نهائية بشكل عام، وتأخذ في الاعتبار عوامل مثل نوع المنتج، والمدة الزمنية منذ الشراء، والاستخدام. هذا يعني أن ظهور عملية شراء في أداة الطلب لا يضمن الموافقة. قدّم طلبك عبر صفحة طلب استرداد Xbox على موقع Microsoft الإلكتروني ، واتبع شروط الأهلية الموضحة للمعاملة.

جوجل بلاي وآبل: حساب الفوترة هو المفتاح

على متجر جوجل بلاي، يمكنك تقديم طلب استرداد حديث من سجل الطلبات أو من خلال صفحة الاسترداد. تشير جوجل إلى أنه قد يكون بإمكانك طلب الاسترداد خلال 48 ساعة؛ بعد ذلك، تواصل مع مطور اللعبة. عادةً ما يصدر القرار خلال يوم واحد، ولكن قد يستغرق الأمر ما يصل إلى أربعة أيام. تقديم طلبات متعددة لنفس العملية لا يُسرّع العملية.

بالنسبة للألعاب أو عمليات الشراء داخل التطبيقات التي يتم تحصيل رسومها من Apple، سجّل الدخول إلى reportaproblem.apple.com ، واختر "طلب استرداد"، ثم حدد السبب والمنتج، وأرسل الطلب. تُشير Apple إلى أن بعض عمليات الشراء قد تكون مؤهلة، وأن شروط الأهلية تختلف باختلاف البلد أو المنطقة. فترة الـ 24 إلى 48 ساعة التي حددتها Apple هي مجرد تحديث للطلب، وليست ضمانًا بوصول الأموال إلى حسابك خلال هذه الفترة. أما بالنسبة للمنتجات التي تم تحصيل رسومها خارج نظام الشراء داخل التطبيقات من Apple، فيُرجى التواصل مع البائع المذكور في الإيصال.

كيفية طلب استرداد الأموال دون إضاعة الوقت

1. توقف عن استخدام المحتوى. لا تنفق العملة، ولا تُجهّز أو تستهلك أي عنصر، ولا تُعدّله، ولا تُشغّل اللعبة إذا كانت قواعد المتجر تنص على أن ذلك قد يؤثر على أهليتك. تجنّب تنزيل أو بث المحتوى الإضافي (DLC) أثناء مراجعتك لسياساته.
2. ابحث عن المبلغ المدفوع. افتح سجل المشتريات للحساب الذي تم الدفع منه. تأكد من صحة بيانات المنتج والتاريخ والحساب والبائع المذكورة في الإيصال. قد يكون أفراد العائلة قد استخدموا حسابًا مختلفًا.
3. تحقق من شروط استرداد الأموال الخاصة بهذا المنتج. راجع ملصق الاسترداد، والفترة الزمنية المحددة لكل منصة، وشروط الاستخدام/التنزيل، والبلد أو المنطقة المرتبطة بالحساب. إذا كان المحتوى معيبًا، فاقرأ أيضًا إرشادات المتجر الخاصة بالأعطال أو استكشاف الأخطاء وإصلاحها.
4. قدّم طلبًا واضحًا واحدًا عبر القناة الرسمية. حدد المعاملة واشرح المشكلة بإيجاز: على سبيل المثال، عملية شراء غير مقصودة، أو خصم المبلغ مرتين، أو عدم تسليم المحتوى، أو عطل فني قابل للتكرار. أرفق رقم الطلب والأدلة ذات الصلة إن أمكن. يساعد الشرح الواضح فريق الدعم على مراجعة الحالة، ولكنه لا يضمن الموافقة.
5. تابع عملية الرد وطريقة استرداد المبلغ. تحقق من حالة الطلب والبريد الإلكتروني. الموافقة وتسوية الدفع خطوتان منفصلتان؛ قد يتم إرجاع المبلغ إلى طريقة الدفع الأصلية أو إلى محفظة المتجر، وقد يستغرق البنك وقتًا إضافيًا لإضافته إلى حسابك.

أسباب الإدراج - والحالات التي يصعب فيها استرداد الأموال

كن دقيقًا ومحددًا. تُعدّ عمليات الشراء غير المقصودة، والفواتير المكررة، والمنتجات المفقودة، والمشاكل التقنية معلومات مفيدة لفريق الدعم للتحقيق فيها. احتفظ بالإيصالات ورسائل الخطأ ولقطات الشاشة ذات الصلة. لا تدّعِ وجود عطل تقني إذا كانت المشكلة ببساطة هي تغيير رأيك؛ فالسياسات تختلف، والطلب الصادق أسهل في التقييم.

تُصبح عمليات استرداد الأموال أكثر صعوبةً عندما يكون المنتج الرقمي قد استُهلك بالفعل، أو تم إنفاق المال عليه، أو تم تنزيل أو بث إضافة، أو تجاوز وقت اللعب الحدّ المُحدد من قِبل المتجر. قد يكون من المفيد تقديم طلب استرداد للمنتجات غير القابلة للاسترداد أو الطلبات المُقدمة خارج الإطار الزمني المُعتاد، خاصةً إذا كان المحتوى معيبًا أو إذا كان القانون المحلي يُوفر حقوقًا إضافية، ولكن لا تُعامل الاستثناءات على أنها موافقة تلقائية. في حال رفض الطلب، اقرأ السبب، وتأكد من استخدامك للحساب والمتجر الصحيحين، ثم تواصل مع الدعم الرسمي مُقدمًا أدلة جديدة ذات صلة، أو راجع خيارات حماية المستهلك المُتاحة لك محليًا.

قائمة مراجعة سريعة قبل الإرسال

• هل أسأل المتجر أم البائع الذي قام بمعالجة عملية الدفع فعلياً؟
• هل هذا محتوى إضافي قابل للتنزيل، أم عنصر استهلاكي داخل اللعبة، أم عملة افتراضية، أم لعبة كاملة؟ هل تنطبق شروط مختلفة؟
• هل توقفت عن تنزيل العنصر أو تشغيله أو استخدامه أثناء التحقق من الأهلية؟
• هل لديّ الإيصال الصحيح، ورقم الحساب، وتاريخ الشراء، وشرح موجز للوقائع؟
• هل اطلعت على السياسة الحالية لبلد أو منطقة حسابي؟

أسرع طريقة عملية هي تحديد البائع، والاحتفاظ بالمحتوى غير المستخدم، وتقديم الطلب عبر نظام سجل الشراء الرسمي في أسرع وقت ممكن. هذا يمنح الطلب أفضل فرصة للمراجعة بينما لا تزال فترة استرداد الأموال سارية.