Beispiel: Maya öffnet Hearthstone nach einem Update und kann ein Spiel starten, aber der Shop ist geschlossen. Da die Meldung auf ihrem PC angezeigt wird, ist sie sich unsicher, ob das Problem an ihrem Account, den Spieldateien oder ihrer Internetverbindung liegt. Die folgenden Schritte zeigen ihr, wie sie die Fehlersuche eingrenzen kann, ohne einen einzelnen Hinweis als Beweis zu betrachten.
Die Meldung „Shop geschlossen“ gibt keine konkrete Ursache an. Blizzards Anleitung zur Fehlerbehebung bei Verbindungsproblemen auf Mobilgeräten beginnt mit der Überprüfung des Mobilfunknetzes, dem Aktualisieren der App, dem Neustart des Geräts, dem Testen einer anderen Verbindung und erst dann dem Löschen der App-Daten oder der Neuinstallation. Die Hinweise im Blizzard-Forum zur Shop-Meldung weisen ebenfalls auf Verbindungs-, Konto- und beschädigte lokale Dateien als mögliche Ursachen hin. Diese Hinweise sind hilfreich, bieten aber keine Garantie dafür, dass eine Lösung für alle Kunden funktioniert.
Bevor Sie Einstellungen ändern, notieren Sie sich, wo die Meldung erscheint. Lesen Sie die offiziellen Service- und Support-Mitteilungen von Blizzard und suchen Sie anschließend im Hearthstone-Forum nach Berichten, die etwa zur gleichen Zeit veröffentlicht wurden. Eine Häufung von Meldungen nach einem Spielupdate deutet eher auf ein vorübergehendes Serverproblem hin. Dies beweist jedoch nicht, dass alle Spieler die gleiche Ursache haben. Vermeiden Sie daher das Löschen von Dateien oder wiederholte Neuinstallationen, solange die Störung untersucht wird.
Vergleichen Sie als Nächstes dasselbe Konto auf einem anderen Gerät, falls vorhanden. Wenn der Shop sowohl auf dem PC als auch auf dem Smartphone geschlossen ist, das Spiel aber ansonsten funktioniert, liegt das Problem möglicherweise am Konto oder einem gemeinsam genutzten Dienst und nicht an einer einzelnen Installation. Funktioniert der Shop auf einem anderen Gerät, konzentrieren Sie sich auf das ursprüngliche Gerät, dessen Netzwerkverbindung oder die lokalen Spieldaten. Dieser Vergleich dient als erster Hinweis, ist aber keine endgültige Überprüfung des Kontostatus.
Angenommen, Mayas Shop ist auf ihrem PC geschlossen, lässt sich aber auf ihrem Handy mit demselben Battle.net-Account öffnen. Dann liegt die Ursache wahrscheinlich am PC. Ist der Shop auf beiden Geräten geschlossen, sollte sie nach offiziellen Updates suchen und zunächst Tests mit geringem Systemaufwand durchführen, bevor sie das Spiel neu installiert.
Schließe Hearthstone vollständig, nicht nur den Shop, und starte es neu. Auf dem PC beende das Spiel und die Battle.net-Desktop-App, öffne Battle.net anschließend erneut und warte, bis alle Hearthstone-Updates abgeschlossen sind. Auf Mobilgeräten überprüfe im Apple App Store oder Google Play Store, ob ein Hearthstone-Update verfügbar ist. Blizzards Leitfaden zur mobilen Verbindung empfiehlt außerdem, das Gerät neu zu starten und zu prüfen, ob es die aktuellen Systemanforderungen des Spiels erfüllt.
Melde dich nach dem Update oder Neustart mit demselben Battle.net-Account an und öffne den Shop einmal. Gib dem Client etwas Zeit zum Laden. Falls der Shop geschlossen bleibt, notiere dir, ob die Spielverbindung vollständig besteht, ob Währung oder Sammlungsinformationen fehlen und ob das Problem direkt nach dem Update aufgetreten ist. Vermeide wiederholte Käufe, solange der Shop nicht funktioniert.
In Mayas Beispiel ist ein Neustart ein schneller Test. Wenn der Shop wieder funktioniert, kann sie die Fehlersuche beenden. Andernfalls vergleicht sie die Verbindungen, anstatt das Programm sofort neu zu installieren.
Versuchen Sie, auf Ihrem Smartphone zwischen WLAN und mobilen Daten zu wechseln. Nutzen Sie auf Ihrem PC ein vertrauenswürdiges alternatives Netzwerk, z. B. einen mobilen Hotspot, und zwar nur kurz, um zu prüfen, ob der Shop lädt. Halten Sie den Test kurz, falls Ihr Mobilfunktarif ein Datenlimit hat. Funktioniert der Shop über die alternative Verbindung, aber nicht über die übliche, deutet dies auf ein Problem mit dem Router, dem Routing Ihres Internetanbieters, dem DNS-Server, der Firewall oder der Filtersoftware auf dem ursprünglichen Datenpfad hin.
Testen Sie kurz, ob Sie VPN, Proxy, benutzerdefinierten DNS-Filter oder netzwerkweiten Werbeblocker verwenden, und aktivieren Sie diese anschließend wieder. Lassen Sie Ihre Firewall oder Ihr Antivirenprogramm nicht deaktiviert. Falls das Spiel nur funktioniert, wenn die Sicherheitssoftware deaktiviert ist, fügen Sie die entsprechende Ausnahme für Blizzard-Anwendungen gemäß der Dokumentation der jeweiligen Software hinzu, anstatt den Schutz ganz zu deaktivieren. Vermeiden Sie es, einen Router auf Werkseinstellungen zurückzusetzen oder erweiterte Firewall-Einstellungen zu ändern, es sei denn, Sie wissen, wie Sie die ursprüngliche Konfiguration wiederherstellen, oder Ihr Internetanbieter/Gerätehersteller rät Ihnen dazu.
Maya kann ihre WLAN-Verbindung zu Hause mit einem mobilen Hotspot vergleichen. Lässt sich der Shop nur über den Hotspot öffnen, sollte sie das Ergebnis notieren und sich an ihren Internetanbieter oder Netzwerkadministrator wenden, falls das Problem weiterhin besteht. Bleibt der Shop in beiden Fällen geschlossen, liegt wahrscheinlich ein Problem mit dem Spiel oder dem Account vor, wobei der Test nicht beweisen kann, welches Problem vorliegt.
Blizzard empfiehlt in seinen aktuellen Empfehlungen zur mobilen Verbindung, den Cache oder die Daten von Hearthstone über die App-Speichereinstellungen des Geräts zu löschen, falls die vorherigen Schritte nicht zum Erfolg führen. Die Menübezeichnungen von Android variieren je nach Hersteller und Systemversion, die entsprechenden Einstellungen befinden sich aber üblicherweise unter „Einstellungen“, „Apps“, „Hearthstone“ und „Speicher“. Versuchen Sie zunächst, den Cache zu leeren. Das Löschen der App-Daten führt zu einem vollständigen Reset: Sie werden möglicherweise abgemeldet und das Spiel muss die Dateien erneut herunterladen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie sich wieder anmelden können, bevor Sie das Spiel verwenden. Löschen Sie keine Daten von anderen Apps.
Führen Sie zunächst die risikoärmeren Schritte durch: Aktualisieren Sie Hearthstone über den App Store, schließen Sie das Spiel zwangsweise und öffnen Sie es erneut, starten Sie Ihr Gerät neu und testen Sie eine andere Verbindung. Sollte der Shop weiterhin geschlossen sein, empfiehlt Blizzard in seinem Leitfaden für Mobilgeräte, das Spiel zu deinstallieren und neu zu installieren. Vergewissern Sie sich vor der Deinstallation, dass Sie Ihre Battle.net-Kontodaten kennen und dass dieses Konto dasjenige ist, auf dem Ihre Sammlung und Ihre Käufe gespeichert sind. Installieren Sie das Spiel ausschließlich über den offiziellen App Store neu.
Wählen Sie in der Battle.net-Desktop-App Hearthstone aus und nutzen Sie die verfügbare Scan- oder Reparaturfunktion, sofern diese im Optionsmenü des Spiels angezeigt wird. Die genaue Position oder Bezeichnung kann je nach App-Version variieren. Orientieren Sie sich daher an der aktuellen Benutzeroberfläche des Launchers. Sollte die Reparatur nicht helfen, schließen Sie Spiel und Launcher, bevor Sie die Anweisungen im Blizzard-Forum zum Löschen der lokalen Battle.net- und Blizzard-Cache-Ordner aus dem Windows-AppData-Ordner befolgen. Dies ist eine erweiterte Bereinigung: Löschen Sie ausschließlich die genannten Cache-Ordner, nicht die Hearthstone-Installation oder andere zugehörige Ordner. Der Launcher erstellt anschließend die lokalen Daten neu. Bearbeiten Sie die Windows-Registrierung nicht aufgrund von Beiträgen in anderen Foren.
Verwenden Sie auf dem Mac die aktuelle Battle.net-Reparatur- oder Neuinstallationsprozedur und die von Blizzard unterstützten Anweisungen zur Fehlerbehebung für Mac; wenden Sie die Windows-AppData-Schritte nicht auf macOS an.
Wenn der Shop nach diesen Überprüfungen weiterhin geschlossen bleibt, eröffnen Sie eine Supportanfrage bei Blizzard oder posten Sie im offiziellen Hearthstone-Forum für technischen Support. Geben Sie dabei Ihre Plattform und Betriebssystemversion, Ihre Region, das Datum des ersten Auftretens des Problems, die genaue Fehlermeldung, ob das Spiel selbst eine Verbindung herstellt, sowie die Ergebnisse der Tests mit anderen Geräten und alternativen Netzwerken an. Veröffentlichen Sie niemals Ihr Passwort, Ihre Zahlungsdaten oder Ihre vollständigen Kontodaten. Falls der Support eine Kontobeschränkung oder ein serverseitiges Problem bestätigt, kann die Bereinigung des lokalen Caches dieses nicht beheben.
Kehre zum selben Gerät und Netzwerk zurück, auf dem der Fehler aufgetreten ist, melde dich mit dem gewünschten Battle.net-Account an und öffne den Shop erneut. Der praktische Test besteht darin, zu überprüfen, ob der Shop normal lädt und alle verfügbaren Kategorien sowie die Währung ohne den Hinweis „Geschlossen“ angezeigt werden. Falls es nur auf einem anderen Gerät oder Netzwerk funktioniert, vermerke dies bitte in deinem Support-Bericht, anstatt jeden Neustart zu wiederholen. Sollte der Fehler nach einem Patch erneut auftreten oder auf mehreren Geräten gleichzeitig erscheinen, überprüfe bitte erneut die offiziellen Updates von Blizzard, bevor du weitere Änderungen vornimmst.
Für Maya hängt der beste nächste Schritt von ihren Vergleichen ab: Ein funktionierendes Handy deutet auf den PC-Client hin; ein funktionierender Hotspot auf das Heimnetzwerk; und ein anhaltender Fehler auf allen Geräten und Netzwerken ist ein Grund, den Blizzard-Support mit entsprechenden Beweisen zu kontaktieren. Diese Tests schränken die möglichen Ursachen ein; sie garantieren jedoch keine Lösung und können den Kontostatus nicht allein diagnostizieren.
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